Бутик женской одежды «Pur-Pur» на Арбате
Конверсия из заявки в продажу увеличилась на 31%
Задачи:
1. Прописать сценарий продаж в instagram и по телефону.
2. Автоматизировать работу с заявками в instagram.
3. Собрать команду, прописать регламенты работы, создать отдел продаж «под ключ».
Основной канал продаж: instagram. @pur_pur_store

Николай Чебачаков также обратился в нашу компании по рекомендации. Николай в марте 2018 учился на программе МЗС («Миллион за сто») от Бизнес - Молодости, где понял, что ему нужна система продаж.

Первым делом, мы сделали аудит продаж и CRM-системы. Когда поняли, что сможем показать результат, начали разрабатывать сценарий продаж.

Так как «Pur-Pur» основные заявки получает из instagram, мы создали вместе с Николаем объёмный скрипт, в котором был прописан ответ на любой вопрос потенциального клиента. При этом, не шаблонно, а логически и по-человечески.

Что входило в скрипт продаж:

1. Ответы на часто задаваемые вопросы клиентов с элементами презентации по принципу «Свойства, характеристики и выгоды» и переходу к квалификации клиента;

2. Квалификация клиента по региону и размерному ряду;

3. Отработка возражений клиентов для увеличения вероятности совершения покупки;

4. Регламентирование акций для постоянного привлечения аудитории;

5. Повторное касание с клиентом по телефону для установления более доверительных отношений;

6. Ведение клиента после произведения оплаты для получения отзыва и повторной покупки.


Помимо этого скрипт предусматривает:

●  Контроль диалога со стороны менеджера;

●  Отправку вопроса клиенту для квалификации и выявления потребности на каждом этапе продажи:
Город /  Цвет / Размер / Форма оплаты и т.д.

●  Обязательное получение обратной связи от клиента в виде отзыва и фотографии в купленной одежде.

Когда мы сами протестировали, что сценарий продаж работает, мы начали разрабатывать техническое задание для CRM - системы.

Что было сделано:

1. Составление интуитивно понятных воронок для учёта клиентов на этапах продажи и отгрузки;
2. Карточка клиента, упрощающая передачу информации между отделами продаж, производства и отгрузки;
3. Система постановки задач.

Для того, чтобы контролировать КАЖДУЮ сделку на соответствие сценарию продаж, мы внедрили отдел контроля качества.

Менеджер контроля качества анализирует все сделки за прошедший день, фиксируя нарушения (согласно регламенту работы менеджеров) в ежедневный аудит-отчёт для руководителя по параметрам:

1. Своевременный ответ клиенту;
2. Корректная формулировка ответа (согласно скрипту продаж);
3. Своевременная постановка задач менеджерами;
4. Корректность постановки и выполнения задач;
5. Заполнение карточки клиента.

Фиксируя любые нарушения, менеджер контроля качества прикрепляет скриншот сделки, описывая ошибку и пути её исправления.

Мы также создали систему мотивации для новых сотрудников, регламенты их работы, видеообучение по техникам продаж и продукту.

Обучили Николая проводить планёрки и описали все процессы.

В результате, через 2.5 месяца после начала работы, показатели, которые мы можем описывать здесь, стали такими:

Количество менеджеров по продажам:
Было - 1
Стало - 6 (4 из них работают удалённо, 2 в бутике)

Конверсия из заявки в продажу увеличилась на 31%.